Viele Unternehmen schenken dem Außendienst noch zu wenig Aufmerksamkeit. Doch auch hier gilt: Erfolg ist das Abfallprodukt professioneller Arbeit.
von Andreas Kern
„Ja, ja… die Außendienstler! Die haben´s gut! Den ganzen Tag im Auto spazieren fahren, bei den Kunden kluge Reden schwingen und Kaffee trinken….“. Solche oder ähnliche Sprüche hat wahrscheinlich jeder Außendienstler schon einmal gehört.
Und damit ist es ja auch relativ einfach die wichtigsten Tipps für den mobilen Verkäufer zusammenzustellen: Wo liegen Bäcker und Metzger auf der Route, welcher Parkplatz ist von der Straße aus schlecht einsehbar und bei welchem Kunden gibt´s was zum Mittagessen…. Wenn man beobachtet, dass viele Außendienstmitarbeiter auf die Kunden losgelassen werden ohne eine ordentliche Ausbildung und eine regelmäßige Weiterbildung zu bekommen, drängt sich der Gedanke auf, dass manch Firmeninhaber das genauso sieht. „Du kommst unfallfrei über den Parkplatz und kannst Auto fahren, super Du bist jetzt Außendienst!“
Die Realität ist eine Andere! Außendienst bedeutet, Unternehmer im Unternehmen zu sein, flexibel auf dem Markt zu agieren, um jeden Kunden zu kämpfen und alle betrieblich verursachten Pannen abzufangen. Im Vergleich zu vielen andern Jobs muss sich der Außendienst selbst organisieren und motivieren. Und bei keinem anderen Mitarbeiter im Unternehmen ist die Erfolgskontrolle so gnadenlos wie bei einem Verkäufer im Außendienst. Zahlen, Daten und Fakten lassen wenig Raum für wohlwollende Interpretation.
5 Tipps für jeden Außendienstmitarbeiter
Erfolg ist jedoch kein Zufall, sondern das Abfallprodukt professioneller Arbeit. Daher hier ein paar wichtige Denkanstöße, die jeder Außendienstmitarbeiter beachten sollte.
Tipp 1: Vorbereitung ist alles! Um ihre Zeit und die des Kunden nicht zu verschwenden, müssen Sie genau wissen, was Sie bei jedem Kunden erreichen wollen. Entsprechend brauchen Sie alle nötigen Informationen und Unterlagen zur Hand.
Haben Sie Produkte oder Muster die Sie zeigen oder vorführen können? Ideal! Nehmen Sie bei jedem Besuch einen Interessewecker mit. Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie speziell zu ihm kommen dann ist Ihre Chance höher, dass er Ihnen seine Zeit schenkt.
Tipp 2: Eine effektive Tourenplanung ist Pflicht! Um produktiv zu sein, muss eine Kundenklassifizierung nach Umsatzpotential vorliegen. Entsprechend müssen A-Kunden häufiger besucht werden als C-Kunden. Der Besuchsrhythmus sollte eingehalten werden, am besten noch unter Berücksichtigung von Wochentag und Uhrzeit. Je nachdem, ob bei den Kunden eine Terminierung notwendig ist, muss dies natürlich ebenfalls berücksichtig werden.
Wenn Sie die Tour so planen, dass Sie einen verpassten Kunden auf dem Rückweg nochmals besuchen können, ist dies ebenfalls optimal.
Tipp 3: Stillstand bedeutet Rückschritt. Der Kundenstamm muss wachsen. Wer erfolgreich sein will muss an seinem Kundenstamm arbeiten. So sollten bei jeder Tour Neukunden akquiriert werden.
Wichtig ist auch das passende Verhältnis von A, B und C-Kunden. Welche Folgen hätte es, wenn der größte Kunde wegbricht und wie viele C-Kunden brauchen Sie um einen verlorenen A-Kunden zu kompensieren?
Tipp 4: Wer schreibt, der bleibt. Vor dem Internetzeitalter war der Außendienst wesentlich mehr als Überbringer von Produkt- und Anwendungsinformation gefragt als heute. Heutzutage sind die Kunden manchmal besser informiert als die Verkäufer selbst. Darum wird es immer wichtiger, den Kunden emotional an sich und das Unternehmen zu binden. Dieses Beziehungsmanagement erfolgt über viele Informationen die man über den Kunden sammelt. Will ich eine Bindung zu meinem Kunden aufbauen, muss ich wissen welche Hobbies er hat, wann sein Geburtstag ist und wie seine Kinder heißen. Selbstredend muss die Kommunikation in allen Bereichen aufrichtig und wertschätzend sein.
Neben den privaten Hintergründen müssen natürlich auch sämtliche geschäftliche Daten sofort abrufbar sein. Denn Sie sollen nicht nur sympathisch, sondern auch professionell sein.
Da sich fast jeder in einem Verdrängungswettbewerb befindet, ist es tödlich, wenn sie es verpassen, dass ein Kunde sein Kaufverhalten ändert. Achten Sie also darauf ob sich die Kaufabstände verlängern, ob ein bestimmter Artikel plötzlich nicht mehr bestellt wird oder ob ein notwendiges Komplementärgut gar nicht von Ihnen bezogen wird.
Tipp 5: Binden Sie den Kunden auch an das Unternehmen. Idealerweise haben Sie als AD einen „Tandempartner“ im Innendienst, der auch als ständiger Ansprechpartner für den Kunden da ist.
Das schafft Ihnen Kapazitäten und bindet den Kunden ein Stück mehr an Sie und das Unternehmen.
Um Stammkunden zu schaffen ist es wichtig, dass Sie die Loyalität zu Ihrer Firma leben. Passieren Fehler und die passieren immer wieder einmal, stehen Sie hinter Kollegen und Unternehmen.